咨询投诉服务是政府联系企业群众的重要渠道,也是建设法治政府、服务型政府、提高政府治理能力和治理水平的重要载体。市商务委在“我为群众办实事”实践活动中,箍紧“制度链”,扣牢“关键环”,抓牢抓严抓实咨询投诉服务工作,用心用情用力解决企业和群众“急难愁盼”问题,在为民排忧解难中自觉践行党的初心使命。
一是抓牢“一个关键”,打造“全链条”咨询服务体系。建章立制,是群众咨询投诉的关键保障。市商务委将咨询投诉事项纳入“我为群众办实事”实践活动,加强工作部署,明确工作任务,细化责任分工,并根据咨询投诉实际工作需要,制定咨询投诉工作管理制度,完善《市商务委咨询投诉工作管理制度》《市商务委投诉处理办法》等规章制度,建立高效的投诉处理机制,让咨询投诉有章可循、有据可依,进一步优化了政务服务环境。
二是抓严“三个环节”,细化“全流程”咨询服务清单。针对企业群众反映的部分行政许可事项办理时限较长、跑动次数较多、内部程序繁琐、部分投诉问题未得到有效解决等系列问题,市商务委多措并举完善咨询投诉办理流程,快速响应和解决办事群众和企业的各类咨询、意见和建议,开启贴心服务新模式。规范投诉办事流程。制定咨询投诉事项办理指南,明确事项受理、办理、结果反馈等各项环节的具体流程。对国家政务服务平台、“渝快办”平台投诉处理事项,咨询类严格按照3个工作日进行回复,投诉类严格按照15个工作日进行回复。建立完善工作台账。对每一件咨询投诉事项,均按照“一件一档、每件必查”的要求,对服务对象的投诉按照时间、投诉渠道、投诉内容、承办业务处室、回复时间、回复结果等做好详细的记录、统一归档。实施全程监管评价机制。对凡属职责范围内的咨询、投诉事项,半小时内填写《重庆市网审平台咨询投诉问题受理单》,在认真甄别及整理咨询投诉事项后,填写办理意见,按照轻重缓急分级处理,实时跟踪事项办理进度,截至目前,尚未出现一起超期件。
三是抓实反馈回访,实现“全周期”咨询服务保障。市商务委以企业群众满意为目标,持续开展咨询投诉事项回访调查,听民意惠民智,化解矛盾纾民怨。建立督办工作机制,针对每项投诉咨询事项,除第一时间受理和解决企业及群众诉求外,还按照时处限理要求督查业务处室、有关区县办理情况,对未及时办理的环节进行及时催督,同时每月对投诉处理情况进行梳理。同时强化结果运用,建立投诉回访制度,将“好差评”与投诉与咨询回访相结合,积极引导企业及群众对服务效能主动评价,虚心听取企业及群众意见,采纳合理建议,做好每一件回访记录,根据回访意见不断提升工作质量,提升为民服务水平。截至目前,市商务委“好评”率达到100%,重庆隆鑫进出口有限公司、奥特斯科技(重庆)有限公司等企业专门致电表示赞许和感谢。
今年以来,市商务委行政服务大厅已累计接待企业群众1万余人次,接听商务咨询电话1.1万个;共受理国家政务服务平台、“渝快办”平台交办事项33件,其中投诉事项16件,投诉处理事项响应率100%。
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